医療費後払いサービスの特徴とメリットを徹底解説
医療費後払いサービスは、利用者が医療費を後から支払うことができるサービスです。これにより、利用者は高...
ヤマトシステム開発株式会社
顧客からの返金対応に時間がかかりすぎている、業務が煩雑化しすぎてミスが頻発している、といった状況に陥っている企業は意外に多いのではないでしょうか。このような状況では返金担当者の業務が非効率化してしまい、生産性の低下も招きます。本記事では、返金対応の課題や解決方法、外部サービス導入で得られるメリットなどを解説します。
企業や店舗で返金対応が必要になるひとつのケースは、お客様が何らかの事情で商品の返品を求めるときです。たとえば、服を購入したもののサイズを間違えてしまった、想像していたものと違っていた、以前購入したものと同じ品を注文してしまった、などが考えられます。
一方、企業側のミスで返金対応が必要になるケースも少なくありません。たとえば、不良品を販売してしまった、すでに請求済みの顧客へ再度請求をしてしまった、オーダーと異なる商品を送り請求をしてしまった、といったケースです。
なお、返品や返金のポリシーをきちんと定めていないと、お客様都合の返品や返金に対応しなくてはなりません。業務の手間がいたずらに増えるリスクがあるため、どこまで返品や返金を認めるのか、どういった状況であれば対応できるのかなどをきちんと定めておくことが大切です。
返金対応の流れは、お客様が利用した決済の方法によって異なります。以下では、クレジットカード決済の場合と電子マネー決済の場合にわけ、返金対応をする際の一般的な流れを紹介します。
クレジットカード決済時における返金対応では、商品が返品されたのちに決済システム端末から取り引きをキャンセルします。その後、クレジットカード会社からカード利用者に対し返金が行われます。
返金対応を行うのは、販売した商品が返品されたあとです。商品が返品されたことを確認してから手続きを進めましょう。返品されていないのに返金してしまうと、万が一商品が戻ってこない場合損失が生じてしまいます。
カード加盟店である店舗の決済システム端末より、返金対応の手続きを進めます。決済に使用した端末から返金対象となる取り引きをキャンセルしましょう。キャンセルの申請手続きを端末から行うと、その旨がカード会社へ通知されます。
なお、基本的にクレジットカード決済時における返金を現金で行うのは禁止です。ショッピング枠の現金化に該当する行為となり、多くの場合クレジットカードの加盟店規約によって禁止されています。
取り引きをキャンセルした旨がクレジットカード会社へ通知されると、カード会社がカードユーザーに対し返金手続きを行います。端末から取り引きのキャンセルをした時点で、加盟店側がすべきことはもうありません。あとはカード会社の対応に任せましょう。
ただ、取り引きのキャンセルをしても、すぐに返金されるわけではない点に注意が必要です。カード会社によって対応が異なるものの、一般的には返金までに1～2ヶ月の期間を要します。お客様からいつお金が戻るのか、と質問されるシーンも想定されるため、どのような仕組みでいつごろ返金されるのかを説明できるよう、社内の体制を整えておきましょう。
電子マネーの返金対応でも、基本的には商品が返品されたのを確認してから手続きへ移行します。クレジットカード決済とは異なり現金での返金を行うのが基本です。なお、後払い式の電子マネーであれば一定期間取り引きのキャンセルが可能です。
まずはお客様に対し購入した商品を返品するよう求めましょう。自社や店舗、物流倉庫などへ商品が返品されたことを確認できたら、返金の手続きを進めます。返品された商品に破損や汚れなどがないかを併せて確認しておきましょう。
電子マネー決済の場合、システム上返金ができないような仕組みになっているケースがほとんどです。そのため、基本的には現金で返金を行います。ここがクレジットカード決済時の返金と大きく異なる点です。
店舗であれば、お客様に来店してもらいその場で現金を返金します。来店が難しいケースやネット通販のケースなどは現金を手渡せないため、銀行振込や現金書留、ギフト券などで返金する方法が考えられます。
iDやQUICPayといった後払い方式の電子マネーであれば、決済の取り消しを行えます。ただし、取り引きのキャンセルができるのは一定期間内であるため、それをすぎてしまうと取り消しできません。取り消しできる期間をすぎてしまった場合には、現金で返金対応を行います。
クレジットカード決済や電子マネー決済などの一般的な返金対応において、よくある課題を紹介します。
よくある返金対応の課題として、対応すべき件数の多さが挙げられます。とくに事業規模が大きな企業であれば、日常的に返金処理が発生するケースも多く、対応がなかなか追いつかないといったことが考えられます。
基本的に、返金処理を行うのは経理担当です。企業によるものの、経理の業務は幅広いうえに神経を使う仕事が多くを占めています。お金の管理や財務状況の整理、自社が保有する資産の計算、給与や保険料の計算、納税の手続きなど経理が担う業務は多数あります。
これらの業務を遂行しつつ、返金の処理にも対応しなくてはなりません。従来の業務に加え膨大な返金処理まで担当することになれば、経理担当にかかる負担は相当なものになるでしょう。
場合によっては返金処理が追いつかなくなるかもしれません。その結果、お客様へ返金するまでに時間がかかりすぎてしまい、クレームの発生を招くおそれがあります。また、返金対応が必要な件数が増加すると計算や手続きのミスを誘発してしまうおそれがあり、これもクレームの発生につながります。
経理担当に過度な負担が生じることで、モチベーションの低下も招きかねません。そのまま仕事に対する意欲を失ってしまい、離職につながるおそれもあります。極端な話と思えるかもしれませんが、経理担当者への負担が大きすぎるとこのような事態を招きかねないことは覚えておくべきです。
クレジットカードは仕組上、返金までに時間がかかります。基本的に現金での返金が禁止されているうえに、クレジットカード会社が対応を進めるため1～2ヶ月の期間を要するケースがほとんどです。
返金までの期間がさらにかかるケースもあるため注意が必要です。クレジットカード会社は、カード加盟店から取り引きキャンセルの通知を受けてから返金の手続きへ移行します。つまり、加盟店側の通知が遅くなれば、それだけカード会社に情報が伝わるのが遅くなり、結果的に手続きが遅延します。
加盟店側がその都度返金の処理を行わず、締め日までのデータを整理してからカード会社に通知するようなケースも少なくないでしょう。このようなケースでは、なおさら返金までに多大な時間を要してしまいます。
カード会社から利用者への返金が遅くなっても、企業や店舗が直接的な損失を受けるわけではありません。しかし、お客様のなかには「返金を申し入れたのになかなか応じてくれない」といった不信感を抱く方が出てこないとも限りません。
その結果、クレームの発生や顧客離れなどのリスクが発生するおそれがあります。このようなリスクを少しでも引き下げるには、クレジットカード決済時における返金手続きの仕組みや、期間が長くなる理由などを顧客に対し丁寧に説明する必要があります。
一般的に、返金は商品購入時の決済方法と同じ方法で行います。クレジットカード決済であればクレジットカードの残高に、現金であれば現金で返金するのが基本です。とはいえ、お客様のなかには購入時とは異なる方法で返金してもらいたい、と考える方もいます。
これに対し、企業や店舗がお客様へ返金処理をする手段は限られています。仕組み上難しかったり、手続きが煩雑になったりするためです。返金手段の融通がきかないと、お客様から別の方法での返金を求められても柔軟に対応できません。しかしお客様側から見れば、返金手段が限定されていることはあくまでも企業や店舗側の事情であって、不便でしかありません。
そのため、融通がきかない企業であるとのレッテルを貼られるおそれがあります。柔軟に対応してくれない、臨機応変に応じてくれない会社であるとSNSでネガティブな情報を発信されかねません。
現在では、ひと昔前に比べて多様な決済方法が誕生しています。現金支払いをはじめクレジットカード決済、電子マネー決済などがあり、電子マネーだけでもさまざまな種類が存在します。
その結果、返金担当者の業務が煩雑化しやすくなりました。個々のお客様にあわせた方法で返金処理を進める必要があるため、必然的に業務が煩雑化します。業務が煩雑になりすぎると、担当者が普段しないようなミスが起こる、過度な負担が生じるといったリスクも発生します。
対応する決済方法を少なくする手もありますが、あまりおすすめはできません。決済方法を少なくすれば返金手続きの種類が少なくなり、業務の煩雑化やミスの発生などは回避できます。しかし、お客様の利便性を損ねることにつながり、顧客離れを招くおそれがあります。
返金対応における課題を解決するには、多様な決済方法への返金を柔軟に行えるサービスの利用がおすすめです。現金振込や電子マネー、プリペイドカード、ギフト券、二次元コード（決済）など、多様な決済方法への返金に対応できるサービスであれば、既出の課題解決に有効です。
このようなサービスの利用によって、お客様は自分が求める方法を選んで返金してもらえます。さまざまな方法で返金してもらいたいと考えるユーザー側のニーズに応えられるため、企業イメージの向上にもつながります。
企業や店舗における返金対応の課題解決に、多様な決済に対応できる外部サービスの導入が有効です。以下で紹介するメリットがあるため、自社が抱える返金対応の課題解決につながります。
多様な決済に対応できる外部サービスを導入すれば、返金担当者の細かい事務作業が減ります。返金が発生するたびに金融機関での振込みやギフト券の郵送などの手続きをしなくてよくなり、返金対応のミスを減らせる点が大きなメリットです。
自社で行うのは、サービス提供会社への支払い依頼のみです。あとは、サービス提供会社が個々の決済サービス事業者へ支払い依頼をしてくれるため、自社で対応すべきことはほとんどありません。 ミスが少なくなれば、今まで以上に効率よく業務に取り組める環境が整います。ミスによる手戻りやクレームへの対応などが少なくなれば、ほかの業務にも注力できます。
クレジットカード決済の場合、返金までに1～2ヶ月、ときにはそれ以上の期間を要するケースが少なくありません。企業側としては問題なくても、返金を求めているユーザーのもとにはなかなか返金されないため、企業に対してネガティブな印象を抱くおそれがあります。
一方、多様な決済に対応できる外部サービスを導入すれば、返金までの時間短縮が可能です。サービス提供会社へ支払い依頼をするだけで、スピーディーに返金対応を進めてくれるためリアルタイム性の高い返金を行えます。
早期の返金を実現することによって、顧客満足度の向上効果が期待できます。お客様のなかには、少しでも早く返金してほしいと考える方もいるでしょう。とくに、決済した金額が大きければ大きいほど、なるべく早めに返金してもらわないと困る方もいると考えられます。
このようなお客様に対しスピーディーな返金を行うことで、顧客満足度の向上が見込めます。企業に対する愛着も抱いてもらえ、今後もリピーターとして商品の購入を続けてくれるかもしれません。
従来の決済方法では、顧客の多様なニーズに対応するのは困難でした。商品購入時の決済方法とは違う方法でお金を受け取りたい、情報漏えいが不安なので住所や口座番号を教えたくないなど、お客様のニーズはさまざまです。
多様な決済方法への返金に対応できる外部サービスであれば、多様なニーズへの対応が可能です。二次元コード（決済）で返金してもらいたい、電子マネーギフトでお金を戻してほしい、といったニーズにも対応できるため、顧客満足度の向上につながります。
今後も顧客ニーズの多様化はますます進むと考えられます。この先、いくつもの新しい決済方法が誕生する可能性もあり、そうなれば顧客ニーズのさらなる多様化は避けられません。
このような状況になってもきちんと対応できる体制を整えておけば、他社との差別化につながります。幅広いニーズに対し柔軟な対応をしてくれる企業であるとの印象を抱いてもらえ、企業価値の向上にもつながると考えられます。
返金対応の流れや方法は決済方法によって異なります。件数が多く対応が追いつかない、返金手段の融通がきかないなどさまざまな課題もあり、企業によっては対応に苦慮しているケースも珍しくありません。
もし、返金対応に時間やコストをとられているのなら、外部サービスの利用も検討してみましょう。多様な決済方法に対応できる外部サービスを導入すれば、返金対応を簡略化でき業務効率化や生産性向上にもつながります。
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