１．返金対応が必要になる主なケース

企業や店舗で返金対応が必要になるひとつのケースは、お客さまが何らかの事情で商品の返品を求めるときです。例えば、服を購入したもののサイズを間違えてしまった、以前購入したものと同じ品を注文してしまった、などが多くの理由が考えられます。
一方、企業側のミスで返金対応が必要になるケースも少なくありません。例えば、不良品を販売してしまった、誤って二重で請求してしまった、注文された商品と異なる商品を送ってしまった、などといったケースです。
なお、オンラインや店舗購入など購入方法によっての返品（返金）のポリシーをきちんと定めていないと、お客さま都合の返品（返金）に対応しなくてはなりません。業務の手間が増えるリスクがあります。購入からの期間、商品の状態など、どのような条件で返品（返金）を認めるのかなどをきちんと定めておくことが大切です。

２．返金対応の一般的な流れ

返金対応の流れは、お客さまが利用した決済の方法によって異なります。以下では、クレジットカード決済の場合と電子マネーなどのキャッシュレス決済の場合にわけ、返金対応をする際の一般的な流れを紹介します。

クレジットカード決済の返金方法

クレジットカード決済時における返金対応では、商品が返品されたのちに決済システム端末から取り引きをキャンセルします。その後、クレジットカード会社からカード利用者（お客さま）に対し返金が行われます。お客さまよりクレジットカード会社への連絡は不要です。

商品の返品

返金対応を行うのは、販売した商品が返品されたあとです。商品が返品されたことを確認してから手続きを進めます。
返品されていないのに返金してしまうと、万が一商品が戻ってこない場合損失が生じてしまいます。

決済のキャンセル処理

カード加盟店である店舗の決済システム端末より、返金対応の手続きを進めます。決済に使用した端末から返金対象となる取り引きをキャンセルします。キャンセルの申請手続きを端末から行うと、その旨がクレジットカード会社へ通知されます。
なお、購入時にクレジットカード決済された際に、返金を現金で行うのは禁止です。ショッピング枠の現金化に該当する行為となり、多くの場合クレジットカードの加盟店規約によって禁止されています。

クレジット会社より返金

取り引きをキャンセルした旨がクレジットカード会社へ通知されると、クレジットカード会社が利用者（お客さま）に対し返金手続きを行います。端末から取り引きのキャンセルをした時点で、企業や店舗などのカード加盟店側がすべきことはありません。あとはカード会社の対応に任せます。
ただ、取り引きのキャンセルをしても、すぐに返金されるわけではない点に注意が必要です。クレジットカード会社によって期間が異なるものの、一般的には返金までに1～2か月の期間を要します。
お客さまからいつお金が戻るのか、と質問されるシーンも想定されるため、どのような仕組みでいつごろ返金されるのかを説明できるよう、企業や店舗の体制を整えておきましょう。

電子マネーの返金方法

電子マネーなどのキャッシュレス決済時における返金対応でも、基本的には商品が返品されたのを確認してから手続きを行います。
電子マネーなどのキャッシュレスで支払った商品の返金手続きの際、多くの場合はシステム上での売上を取り消すことが難しいため、電子マネーなどのキャッシュレスでの返金ではなく、現金で対応されるのが一般的です。これは、決済の取り消しが即時に行われ、利用者の口座に直接返金されるクレジットカードの仕組みとは大きく異なります。後払い式の電子マネーや一部の電子マネーであれば一定期間取り引きのキャンセルが可能です。

商品の返品

クレジットカード決済の返金対応と同様に商品が返品されたのを確認してから手続きを行います。

現金で返金

電子マネーなどのキャッシュレスで支払った商品の返金手続きの際、多くの場合はシステム上での返金が難しく現金で返金対応されるのが一般的です。ここがクレジットカード決済時の返金と大きく異なる点です。
店舗で購入した場合は、お客さまに来店してもらいその場で現金を返金します。
来店が難しい場合やネット通販の場合は、現金を手渡せないため、銀行振込や現金書留、ギフト券などで返金する方法が考えられます。

後払い方式の電子マネーは取り消しが可能

後払い方式の電子マネーや一部の電子マネーであれば、決済の取り消しを行えます。ただし、取り引きのキャンセルができるのは一定期間内であるため、それをすぎてしまうと取り消しできません。取り消しできる期間をすぎてしまった場合には、現金で返金対応を行います。

３．返金対応でよくある課題

クレジットカード決済や電子マネーなどのキャッシュレス決済などの一般的な返金対応において、よくある課題を紹介します。

件数が多く返金対応が追いつかない

よくある返金対応の課題として、対応すべき件数の多さが挙げられます。とくに事業規模が大きな企業であれば、日常的に返金処理が発生するケースも多く、対応がなかなか追いつかないといったことが考えられます。
基本的に、返金処理を行うのは店舗や経理担当です。企業によるものの、経理の業務は幅広いうえに神経を使う仕事が多くを占めています。お金の管理や財務状況の整理、自社が保有する資産の計算、給与や保険料の計算、納税の手続きなど経理が担う業務は多数あります。
これらの業務を遂行しつつ、返金の処理にも対応しなくてはなりません。従来の業務に加え膨大な返金処理まで担当することになれば、経理担当にかかる負担は相当なものになるでしょう。
場合によっては返金処理が追いつかなくなるかもしれません。その結果、お客さまへ返金するまでに時間がかかり、クレームの発生を招くおそれがあります。また、返金対応が必要な件数が増加すると計算や手続きのミスを誘発してしまうおそれがあり、これもクレームの発生につながります。

クレジットカードは返金まで時間がかかる

クレジットカードは仕組み上、返金までに時間がかかります。現金での返金が禁止されているうえに、クレジットカード会社が対応を進めるため1～2か月の期間を要するケースがほとんどです。
返金までの期間がさらに発生するケースもあるため注意が必要です。クレジットカード会社は、カード加盟店から取り引きキャンセルの通知を受けてから返金の手続きへ移行します。つまり、加盟店側の通知が遅くなれば、それだけカード会社に情報が伝わるのが遅くなり、結果的に手続きが遅延します。
カード加盟店側がその都度返金の処理を行わず、締め日までのデータを整理してからカード会社に通知するようなケースもあります。このようなケースでは、なおさら返金までに多大な時間を要します。

お客さまからいつお金が戻るのか、と質問されるシーンも想定されるため、どのような仕組みでいつごろ返金されるのかを説明できるよう、企業や店舗の体制を整えておきましょう。

返金手段の融通がきかない

一般的に、返金は商品購入時の決済方法と同じ方法で行います。クレジットカード決済であればクレジットカードの残高に、現金であれば現金で返金するのが基本です。とはいえ、お客さまの中には購入時とは異なる方法で返金してもらいたい、と考える方もいます。
これに対し、企業や店舗がお客さまへ返金処理をする手段は限られています。仕組み上難しかったりするためです。しかしお客さま側から見れば、返金手段が限定されていることに対し不便に感じる場合もあります。

さまざまな返金方法に対応する必要がある

現在では、ひと昔前に比べて多様な決済方法が誕生しています。現金支払い、クレジットカード決済、電子マネーなどのキャッシュレス決済などがあり、電子マネーだけでもさまざまな種類が存在します。
店舗や経理担当者の業務が煩雑化しやすくなりました。個々のお客さまにあわせた方法で返金処理を進める必要があるため、必然的に業務が煩雑化します。
対応する決済方法を少なくする手もありますが、決済方法を少なくすれば返金手続きの種類が少なくなり、業務の煩雑化やミスの発生などは回避できます。一方、お客さまの利便性を損ねることにつながり、顧客離れを招くおそれもあります。

４．返金対応における課題を解決するには

返金対応における課題を解決するには、多様な決済方法への返金を柔軟に行うことができるサービスの利用がおすすめです。電子マネー、プリペイドカード、ギフト券、二次元コード（決済）、現金、銀行振込、現金書留など、多様な決済方法への返金に対応できるサービスであれば、上記の課題解決に有効です。
このようなサービスの利用によって、お客さまは自身が求める方法を選んで返金してもらうことができます。自分の好きな方法で返金してもらいたいと考えるお客さまのニーズに応えられるため、企業イメージの向上にもつながります。

５．多様な決済に対応した外部サービスを使うメリット

企業や店舗における返金対応の課題解決に、多様な決済に対応できる外部サービスの導入が有効です。以下で紹介するメリットがあるため、自社が抱える返金対応の課題解決につながります。

返金対応のミスが減る

多様な決済に対応できる外部サービスを導入すれば、店舗や経理の担当者の細かい事務作業が減少します。返金が発生するたびに、現金返金のための多くの硬貨などの準備、金融機関での振込み、現金書留やギフト券の郵送などの手続きをしなくてよくなり、返金対応のミスを減らせる点が大きなメリットです。

自社で行うことは、サービス提供会社への支払い依頼のみです。あとは、サービス提供会社が個々の決済サービス事業者へ支払い依頼をしてくれるため、自社で対応すべきことはほとんどありません。 ミスが減少し、今まで以上に効率よく業務に取り組める環境が整います。ミスによる手戻りやクレームへの対応などが少なくなれば、ほかの業務にも注力できます。

返金までの時間が短くなる

来店が難しい場合やネット通販の場合は、金融機関での振込み、現金書留やギフト券の郵送などの業務が発生します。多様な決済に対応できる外部サービスを導入すれば、返金までの時間短縮が可能です。
早期の返金を実現することによって、顧客満足度の向上効果が期待できます。お客さまのなかには、少しでも早く返金してほしいと考える方もいるでしょう。決済した金額が大きければ大きいほど、なるべく早めに返金してもらわないと困る方もいると考えられます。

顧客のさまざまなニーズに対応できる

従来の決済方法では、顧客の多様なニーズに対応するのは困難でした。商品購入時の決済方法とは違う方法でお金を受け取りたい、情報漏えいが不安なので住所や口座番号を教えたくないなどさまざまです。

多様な決済方法への返金に対応できる外部サービスであれば、多様なニーズへの対応が可能です。二次元コード（決済）で返金してもらいたい、電子マネーギフトでお金を戻してほしい、といったニーズにも対応できるため、顧客満足度の向上につながります。
今後も顧客ニーズの多様化はますます進むと考えられます。この先、いくつもの新しい決済方法が誕生する可能性もあり、そうなれば顧客ニーズのさらなる多様化は避けられません。
このような状況になってもきちんと対応できる体制を整えておけば、他社との差別化につながります。幅広いニーズに対し柔軟な対応をしてくれる企業であるとの印象を抱いてもらうことができ、企業価値の向上にもつながると考えられます。

まとめ：外部サービスを活用して返金対応を効率化しよう

返金対応の流れや方法は決済方法によって異なります。件数が多く対応が追いつかない、返金手段の融通がきかないなどさまざまな課題もあり、企業によっては対応に苦慮しているケースも珍しくありません。

もし、返金対応に時間やコストをとられているのなら、外部サービスの利用も検討してみましょう。多様な決済方法に対応できる外部サービスを導入すれば、返金対応を簡略化でき業務効率化や生産性向上にもつながります。

ヤマトシステム開発の「マルチバリューチャージサービス」なら、企業や店舗からお客さまへのキャッシュレスでの支払いをスピーディーかつ多様な方法で行えます。そして、自社の業務効率化や顧客満足度の向上などを実現できます。