社内ヘルプデスクの課題と解決に導くアウトソーシングサービスのメリット
社内ヘルプデスクは、社員のITトラブル対応や業務支援など重要な役割を担っています。しかし、人員不足や専門知識の不足など、さまざまな課題に直面していることも少なくありません。
そこで注目されているのが、社内ヘルプデスクのアウトソーシングです。アウトソーシングを活用することで、担当者の負担軽減、問題解決速度の向上、業務の専門化と効率化、サービスレベルの維持、業務継続性の確保、業務効率向上による収益性アップなど、多くのメリットを得ることができます。
アウトソーシング先を選ぶ際には、企業のニーズに合わせたサービス選定方法と最適なサービス提供企業の選び方が重要です。コール受付やMDM運用、デバイスサポートなど、幅広いサポート範囲の中から自社に最適なサービスを選択することがポイントです。
社内ヘルプデスクの課題を解決し、業務効率を向上させるためにも、アウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか？
社内ヘルプデスクの業務とは？
従業員が技術的な問題や課題に直面した際にサポートを提供する社内ヘルプデスクは、組織内チームです。従業員に共通する問題の解決、技術的な問い合わせへの対応、ITインフラストラクチャのトラブルシューティングなどを行います。
社内ヘルプデスクは、組織のIT運用において重要な役割を果たしており、従業員が生産性を維持し、業務効率を向上させるために欠かせない存在です。主な役割には、従業員が技術的な問題を解決できるようにサポートを提供すること、IT関連の問題の発生数を削減し、従業員の生産性を向上させること、ITインフラストラクチャのトラブルシューティングを行い、システムの安定性を確保すること、IT関連のポリシーや手順を従業員に周知すること、IT関連の課題や問題を分析し、改善策を検討することが含まれます。
社内ヘルプデスクは、社内パソコンの管理やMDM（Mobile Device Management）の運用など、組織内のIT環境の維持管理にも重要な役割を果たします。社内パソコンの管理は、セキュリティ対策やソフトウェアのアップデート、ハードウェアの保守など、さまざまな業務が含まれます。MDMは、スマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスの管理するための仕組みです。社内ヘルプデスクは、デバイスのセキュリティ対策やアプリの配布、データの保護などを行います。
このように社内ヘルプデスクの業務は多岐にわたっており、組織のIT環境を円滑に運用するために欠かせない存在です。
社内ヘルプデスクの役割と必要性
社内ヘルプデスクは、組織内のITユーザーに対する問い合わせ対応や問題解決を行う重要な役割を担っています。社内の技術サポート窓口として、従業員が日々の業務で発生するさまざまなITトラブルを解決することで、業務の効率化と生産性の向上に貢献します。
ヘルプデスクは、組織内のITインフラ運用に欠かせない存在です。企業が抱えるITシステムは、ネットワーク、サーバ、アプリケーション、各種デバイスなどさまざまな要素で構成されており、複雑な管理が必要となります。ヘルプデスクは、これらのITシステムを常に適切に運用するためのサポートを行い、従業員の業務を円滑に進められるよう環境を整える役割を担います。
企業規模や業務内容に応じて、ヘルプデスクの機能や役割は多様化しています。IT環境が複雑化する中、単なる問い合わせ窓口ではなく、問題解決のスペシャリストやセキュリティ対策のアドバイザーなど、より専門的な役割が求められるようになっています。
社内ヘルプデスクの必要性は、組織の規模やIT環境によって異なりますが、企業活動の円滑な遂行とIT資産の有効活用のためには、欠かすことのできない重要な存在であると言えるでしょう。
社内ヘルプデスクが直面するよくある課題
社内ヘルプデスクは、従業員からのIT関連の問い合わせに対応する重要な役割を担っていますが、さまざまな課題に直面しています。
主な課題は、増え続ける問い合わせ件数、人員不足、問題解決能力不足、属人化によるリスク、サービスレベルの低下などがあげられます。
ヘルプデスク業務は幅広い専門知識が必要となるため、人員不足に陥りがちです。ITの進歩と共に求められるスキルも高度化しているため、スキル不足は、対応遅延や問題解決力の低下につながります。特定の担当者に知識が集中すると、その担当者の不在時や退職時などに対応が遅れたり、問題解決が困難となったりするリスクがあります。サービスレベルの低下は、問い合わせ対応や問題解決に時間がかかり、本来の業務に集中できないことが挙げられます。
これらの課題は企業の生産性や従業員のモチベーション低下にもつながる可能性があります。それを解決するため、社内ヘルプデスクのアウトソーシングを検討する企業が増えています。アウトソーシングすれば、専門知識を持ったスタッフが対応してくれるため、上記のような課題を解決することができます。
社内パソコンとMDM運用
MDMとは、Mobile Device Managementの略で、スマートフォン、タブレットなどのモバイルデバイスやパソコンを管理するための仕組みで近年ますます重要性が高まっている分野です。
近年、BYOD（Bring Your Own Device）やテレワークが普及しています。BYODとは、従業員が私物のデバイスを業務に使用することを指し、テレワークとは、従業員が自宅や外出先から業務を行うことを指します。
社内パソコンだけでなく、スマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスも業務で使用することが多くなってきました。しかし、モバイルデバイスは社内パソコンと比べてセキュリティリスクが高く、紛失や盗難のリスクも高まります。
そこで重要となるのがMDMです。MDMを利用する主な目的はセキュリティ強化であり、紛失・盗難時の対策を行うことができます。
具体的には、以下のような機能があります。
- デバイスのロックやデータの消去
- アプリケーションのインストール制限
- 位置情報の確認
- ネットワーク接続の制限
これらの機能を利用することで、モバイルデバイスを安全かつ効率的に運用することができます。
社内ヘルプデスクは、MDMの導入や運用に関する相談やトラブル対応も行わなければなりません。従業員がモバイルデバイスを安心して業務に使用できるよう、サポートすることが重要です。
社内ヘルプデスクをアウトソーシングするメリットとは？
企業が抱える社内ヘルプデスク業務は、その規模や業種を問わず、さまざまな課題を抱えています。社内ヘルプデスクをアウトソーシングすることで、社内の経費や人件費を削減し、コストを軽減することができ企業に多くのメリットをもたらします。また、専門的な技能を持ったスタッフが対応するため、迅速かつ確実に問題解決することができ、業務効率の向上やサービスのレベル維持が期待できます。さらに、社内ヘルプデスク担当者の退職による業務の引き継ぎもマニュアルの説明や再定義するため業務が遅れることなくスムーズに行えるなど、業務継続の面でも大きなメリットがあります。
1.担当者の負担軽減
アウトソーシングの最大のメリットは、担当者の負担軽減です。社内ヘルプデスク担当者は、ヘルプデスク業務以外にもさまざまな業務を抱えていることが多く、十分な対応ができないケースも少なくありません。アウトソーシングすることで、専門知識を持ったスタッフが対応してくれるため、社内ヘルプデスク担当者の負担を軽減し、本来の業務に集中できるようになります。
2.課題解決速度の向上
社内ヘルプデスクの課題の一つに、社内からの問い合わせ対応や問題解決能力不足、属人化、時間がかかることが挙げられます。これは、社内ヘルプデスク担当者に最新のIT専門知識が不足していたり、他の業務との兼ね合いで最新知識を習得する時間が確保できなかったりすることが原因です。
社内ヘルプデスクの課題解決速度は、業務効率や顧客満足度に直接影響します。社内ヘルプデスク担当者は、自社のシステムや業務に精通している一方、最新の技術やノウハウに追随することが難しい場合があります。アウトソーシングであれば、常に最新の知識や技術を持った専門スタッフが対応するため、社内ヘルプデスク担当者では解決が難しい高度な問題にも迅速かつ適切な解決策を提示することができるでしょう。また、24時間365日対応のサービスを選べば、時間外や休日に発生したトラブルにも迅速に対応してもらえます。
3.業務の専門性向上と効率化
ヘルプデスク業務のアウトソーシングは、業務の専門性向上と効率化に繋がります。自社でヘルプデスクを運営することは、人員の確保やスキルアップなど、多くの課題を抱えることになります。社内ヘルプデスク担当者は、ヘルプデスク業務以外にもさまざまな業務を抱えているため、専門的な知識やスキルを十分に習得することが難しい場合が多いでしょう。
ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、IT専門知識に優れたプロフェッショナルのサポートを受けることができ、社内ヘルプデスク担当者は本来の業務に集中できるようになります。さらに、専門知識を持ったスタッフによる最新技術の活用や、業務改善の提案を受けることも可能です。結果として、社内のIT業務の効率化が図れ、業務品質の向上、コスト削減に繋がります。
4.サービスレベルの維持
サービスレベルの維持は重要な要素です。アウトソーシングサービス事業者は専任のスタッフと高度な技術を駆使して安定したサービスを提供、最新の技術やノウハウを常に把握し、最新の知識に基づいたサービスを提供できるでしょう。社内のITインフラ構築や運用代行などさまざまなサポートを提供するアウトソーシングサービスを選定することは、社内ヘルプデスクの課題を解決し、安定したサービスレベルを維持する上で効果的な手段と言えます。
5.業務継続性─属人化と退職リスク
ヘルプデスク業務は、社内のIT環境やシステムに精通したスタッフが対応するケースが多く、属人化が進みやすい傾向があります。そのため、特定の社内ヘルプデスク担当者が退職した場合、業務に支障をきたすリスクが高まります。さらに、常に忙しくストレスにさらされる社内ヘルプデスク担当者の退職率が高いことも調査で明らかになりました。加えて、新た社内ヘルプデスク担当者の採用や育成にかかる時間やコストも無視できません。アウトソーシングサービスは、専門のスタッフが対応にあたるため、特定の担当者に頼らなくても常に一定レベルのサービスを提供でき、特定の担当者が退職しても業務が滞ることはありません。
ヘルプデスク業務のアウトソーシングは、社内ヘルプデスク担当者の負担を軽減するだけでなく、属人化や退職リスクを回避し、業務継続性を確保すると同時に、コスト削減にもつながります。
6.業務効率向上による収益性アップ
ヘルプデスク業務をアウトソーシングすることで、人件費削減、専門性の向上、サービスレベルの向上、業務継続性の確保、最新技術への対応など、さまざまなメリットを得ることができます。さらに、顧客満足度の向上、新規顧客の獲得、コスト削減につながります。アウトソーシングは、社内ヘルプデスク業務の効率的な運営だけでなく、企業の収益性アップに大きく貢献できる重要な手段です。
社内ヘルプデスクアウトソース先の選定ポイントとは？
アウトソーシングサービスを検討する際には、企業のニーズに合ったサービス選定方法や最適なサービス提供企業の選び方など、さまざまなポイントを考慮する必要があります。
自社のニーズに合わせたサービス選定方法について考えてみましょう。自社の規模や業種、ヘルプデスク業務の内容によって必要なサービスは異なるため、アウトソーシング先を選ぶ前に、自社が求めるサービス内容を明確にすることが大切です。次に、最適なサービス提供企業の選び方です。アウトソーシング先を選ぶ際には、実績や規模、料金体系などの条件を比較検討することが重要です。実際にサービスを利用している企業の口コミや評判なども参考になりますね。
これらのポイントを踏まえ、自社に最適なアウトソーシング先を選ぶことで、社内ヘルプデスク業務の効率化やコスト削減を実現することができます。
企業のニーズに合わせたサービス提供企業の選び方
はじめに自社のヘルプデスク業務で直面している課題を明確にします。例えば、人材不足による対応遅延、専門知識の不足による問題解決力の低さ、コスト削減の必要性などがあります。
課題を洗い出したら、解決に必要な機能やサービスをリストアップしましょう。例えば、24時間365日対応、多言語対応、専門技術サポート、セキュリティ対策などがあります。
リストアップした機能やサービスを基準に、各アウトソーシングサービスの内容を比較検討します。各社の強み弱み、料金体系、実績などを比較し、自社のニーズに最も合致したサービスを選択しましょう。
最後に、実際にサービスを利用している企業の口コミや評判を参考にすることも重要です。実際に利用したユーザーの生の声は、サービスの質や信頼性を判断する上で貴重な情報となります。
＜アウトソーシングサービスを選ぶ際のポイント＞
- 自社の課題を明確にする
- 解決に必要な機能やサービスをリストアップする
- 各社の強み弱み、料金体系、実績を比較検討する
- ユーザーの口コミや評判を参考にする
ヘルプデスクアウトソースのサポート範囲とは？
ヘルプデスク業務は主に、アラートコール受付、MDM運用、AD運用、デバイスサポート、システムサポート、運用オペレーション代行、オンサイトサポート、ネットワーク運用監視の8つに分類されます。これらのサポート範囲は、契約内容によって異なります。アウトソーシングサービスを利用する場合は、自社のニーズに合ったサービス内容を選択することが重要です。
各項目の詳細については、それぞれ別の見出しで詳しく説明します。
アラートコール受付
アラートコール受付のアウトソーシングによって、社内ヘルプデスク担当者の業務負担軽減と迅速な問題解決が期待できます。専門知識を持ったアウトソーシング先が、問い合わせ対応からアラート対応までを一元的に管理することで、社内ヘルプデスク担当者は本来の業務に集中できるようになります。
アウトソーシング先は、電話やメール、チャットなどを通じて問い合わせを受け付け、迅速に対応します。また、システムやネットワークの監視を行い、発生したアラートへの対応も迅速に行うことで、トラブル発生時の被害を最小限に抑えることができます。
アラートコール受付をアウトソーシングすることで、以下のようなメリットが得られます。
- 社内ヘルプデスク担当者の業務負担軽減
- 問い合わせ対応の質とスピードの向上
- 24時間365日の対応が可能
- 災害などの緊急時にも対応
- 専門知識の活用
社内ヘルプデスクの業務負担軽減と迅速な問題解決を図りたい企業にとって、アラートコール受付のアウトソーシングは有効な手段と言えるでしょう。
MDM運用
MDMを利用する主な目的はセキュリティとモバイルデバイスの管理にあり、MDMを運用することで、これらのモバイルデバイスのセキュリティ設定やアプリのインストールなどを一括で管理することが可能になります。しかし、運用には専門知識が必要なため、社内リソースで対応するのは難しい場合があります。
そこで、MDM運用をアウトソーシングすることで、IT管理を効率化し、従業員の生産性向上につなげることができます。
MDM運用をアウトソーシングするメリットは次のものがあげられます。
- 専門知識を持った人材による導入・運用サポート
- 導入や運用に関するノウハウの習得
- 最新のセキュリティ対策の導入
- 業務効率の向上
- コスト削減
アウトソーシングサービスを利用することで、MDMの導入や運用に関する専門知識を持った人材の確保や、最新のセキュリティ対策の導入が可能となります。また、自社でMDM運用を行うよりも、コストを抑えることができます。実績やノウハウを持った信頼できる企業を選択することで、安心・安全にMDM運用をアウトソーシングすることができます。
AD運用
AD（Active Directory）は、Windowsネットワーク環境において、ユーザやコンピュータの管理を行う重要なシステムです。しかし、ネットワークセキュリティの重要な基盤であるADの運用には専門的な知識と経験が必要であり、社内ヘルプデスク担当者は、AD運用に多くの時間と労力を費やします。
アウトソーシングサービスを利用することで、AD運用の課題を解決し、以下のメリットを得ることができます。
- 専門知識を持つプロフェッショナルにAD運用を任せることができる
- 安定した運用環境を実現
- 複雑な設定やトラブルシューティングにも対応できる
- 適切なセキュリティ対策を実施し情報漏洩などのリスクを軽減
社内ヘルプデスクの課題解決に導くアウトソーシングサービスは、AD運用においても有効な手段です。専門的な知識と経験を持つアウトソーシング企業に委託することで、人件費や設備投資などの長期的にコスト削減につながります。
デバイスサポート
社内ヘルプデスク業務の負担軽減や、専門知識を必要とするデバイスサポートもアウトソーシングの対象となります。
アウトソーシングのメリットは、専門知識を持つエンジニアによるサポート、迅速な対応、コスト削減の3つです。
主なデバイスサポート内容は、スマートフォン、タブレット、パソコンなどのハードウェアの故障対応、ソフトウェアのインストールや設定、セキュリティ対策、データのバックアップと復元です。
アウトソーシング企業は最新の情報や技術に精通しているため、さまざまなデバイスのトラブルに迅速かつ的確なトラブル解決が期待できます。また、アウトソーシング先は自社よりも効率的な運用ノウハウを持っているため、コスト削減にもつながります。
具体的には、以下のデバイスサポートが期待できます。
- パソコンやスマートフォンなどのハードウェアに関するトラブル対応
- ソフトウェアのインストールや設定、トラブル対応
- デバイス導入時の選定やキッティングなどのサポート
システムサポート
システムサポートとは、ヘルプデスクがユーザーの抱えるIT機器やソフトウェアのトラブル解決をサポートすることです。具体的には、パソコンや周辺機器のトラブル解決、ソフトウェアのインストールや設定サポート、セキュリティに関する相談や情報提供、システム障害時の対応、ネットワーク接続に関するトラブル解決などが含まれます。
システムサポートは、ヘルプデスクが最も多く対応する業務の一つです。ユーザーからの問い合わせに的確に回答し、迅速に解決することで、業務効率の向上や生産性の向上が期待できます。
システムサポートは社内で対応することもできますが、アウトソーシングすることで人件費の削減、専門性の高い技術者の確保、24時間365日の対応、最新の情報や技術への対応、業務効率の向上などのメリットを得られます。その他にも、MDM運用、AD運用、デバイスサポート、運用オペレーション代行、オンサイトサポート、ネットワーク運用監視など、システムサポートを一括提供している企業も多いので、ニーズに合わせて柔軟に活用することができます。
特に、ITインフラが複雑化し、高度な知識やスキルが求められるようになってきた近年においては、社内でシステムサポートを行うことが難しくなっている企業が増えています。そのような企業にとって、システムサポートのアウトソーシングは有効な手段と言えるでしょう。
運用オペレーション代行
社内ヘルプデスク業務には、さまざまな運用オペレーションが存在します。社内ヘルプデスクの運用オペレーション代行とは、社内ヘルプデスク業務の全て、または一部を外部の専門業者に委託することを指します。具体的には、問い合わせ対応、障害対応、機器管理、ソフトウェア管理、帳票管理など、ヘルプデスク業務全般を代行することが可能です。
運用オペレーション代行を検討する際の注意点は、ユーザー情報や機密情報を取り扱うため、セキュリティ対策がしっかりしている業者を選ぶことが重要です。業者と密にコミュニケーションをとることで、円滑な業務遂行が可能となること、詳細な見積もりを取る必要があることが挙げられます。
社内ヘルプデスクの運用オペレーションをアウトソーシングすることで、社内の負担を軽減し、業務の効率化を図ることができます。業者選びの際には、セキュリティ、コミュニケーション、コストなどを考慮することが重要です。
オンサイトサポート
オンサイトサポートは、ヘルプデスクのアウトソーシングサービスにおいて、専門スタッフが直接クライアント企業のオフィスに出向き、トラブル対応や保守作業を行うサービスです。遠隔サポートだけでは解決できないトラブルが発生した場合や、機密性の高い情報を取り扱う機器への対応が必要な場合に有効です。
オンサイトサポートは、以下のメリットがあります。
- 遠隔地からの対応に比べ、問題発生から解決までの時間を短縮
- 専門スタッフが直接対応することで、より高度な技術レベルで問題解決
- 機密性の高い情報を取り扱う機器への対応も可能
ただし、オンサイトサポートはコストがかかるため、すべてのケースに適用できるわけではありません。オンサイトサポートを導入する際は、費用対効果を考慮する必要があります。
ネットワーク運用監視
ネットワーク運用監視とは、企業のネットワーク機器やシステムの状態を監視し、異常が発生した場合に迅速な対応を行うことです。24時間365日、ネットワークが安定稼働していることを確認し、問題が発生した場合には迅速に対応しなければなりません。しかしながら、社内ヘルプデスク担当者のスキルや経験不足、時間的な制約などにより、十分な監視体制を構築することが難しいケースが多くあり課題の一つです。
ネットワーク運用監視をアウトソーシングすることで、経験豊富な専門スタッフが24時間365日ネットワークを監視し、問題が発生した場合には迅速に対応してくれます。また、最新の監視ツールやノウハウを活用することで、より精度の高い監視が可能となります。
社内ヘルプデスクがネットワーク運用監視をアウトソーシングすることで、以下のメリットを得られます。
- 専門知識を持ったスタッフによる監視
- 24時間365日の監視体制
- 迅速な問題解決
- 障害発生時の影響範囲の最小化
ネットワーク運用監視は、ビジネスを継続的に運営するための重要な要素です。ネットワーク運用監視をアウトソーシングすることで、安心・安全なネットワーク環境を構築し、ビジネスの安定稼働を実現しましょう。
まとめ：選定ポイントを押さえ効果的なアウトソーシングを
アウトソーシングサービスは、社内ヘルプデスクの課題解決に有効な手段です。ここまでみてきたように、アウトソーシングのメリットは、担当者の負担軽減、課題解決速度の向上、業務の専門性向上と効率化、サービスレベルの維持、業務継続性、業務効率向上による収益性アップなどがあります。IT環境の維持管理をより効果的に行うことが可能となり、企業の成長に貢献することができるでしょう。
そして、ヘルプデスクアウトソーシングサービスを選ぶ際には、企業のニーズに合わせたサービスと実績のあるサービス提供企業を選ぶことが重要です。多くのサービスでは、アラートコール受付、MDM運用、AD運用、デバイスサポート、システムサポート、運用オペレーション代行、オンサイトサポート、ネットワーク運用監視などのサポートを提供しています。
アウトソーシングの選定ポイントやサポート範囲を考慮し、自社に合ったサービスを選ぶことで、アウトソーシングのメリットを最大限に活用することができます。効果的なアウトソーシングを実現しましょう。
関連サービス
- IT資産運用最適化サービス
- IT資産のライフサイクルをワンストップで提供！機器入替やキッティング作業のみ、組み合わせてのご提供もできます。
